Как вернуть обиженного клиента
Предлагаемый механизм взят из моей программы для владельцев бизнесам»Управление гневом». Он подходит идеально только для тех клиентов, с которыми:
— у вас уже была эмоциональная привязка
— уже были сделки
— и вы общались через messenger, whatsapp, viber, telegram, skype и др. мессенджеры.
Важно: вы готовы пойти на сделку со своей гордыней и признать свою неправоту искренно. Наглый и притянутый подхалимаж не сработает!
Дано: вернуть клиента, который обиделся, и не стал пролонгировать с тобой сотрудничество.
Что делаем: пишем в мессенджере «Добрый день, я очень сожалею, что тогда не выслушал Вас (тебя) до конца, и повёл себя недостойно. Приношу свои извинения».
Что произойдёт? Не угадать. Я — серьёзно. Половина моих клиентов тут же получают «прощалки». Клиент радостно перезванивает и начинает изливать свой восторг по поводу того, что справедливость восторжествовала.
Ещё 50 процентов от оставшейся половины получает сухое «ок, забыли». К слову, тут не всегда происходит возобновление коммуникации.
Либо клиент действительно вас больше не хочет знать и видеть в своей жизни, либо просто нет времени в данную секунду, чтобы помириться. Иногда он перезванивает чуть позже и без лишних эмоций начинает сотрудничать вновь.
А как реагируют последние 25%? Здесь опять три лагеря:
Лагерь первый: прочитал и не ответил. Вообще. Никогда.
Лагерь второй: прочитал, ответил. Причём во всех нелитературных форматах. Достал наружу всех скелетов. Припомнил все огрехи. Выслал скрины всех прошлых бесед, чьё содержание ранило его самолюбие, репутацию и честное имя в самую суть.
Далее перезвонил и потребовал устных объяснений ещё раз. Потом не насытился твоим покаянием и предложил испить кофе.
Имеет ли смысл соглашаться и идти на встречу с таким отчаянным борцом за справедливость?
Тут решение принимает каждый сам. В любом случае, такая сильная обида во взрослой жизни — это всегда шлейф глубокого внутреннего конфликта, идущего с детства. Причём с очень глубокого. Иногда — с самого раннего, бессознательного.
Не думаю, что ты готов с этим разбираться и это исцелять. Особенно, не имея многолетнего опыта и нужного образования с отработанными технологиями. Поэтому — мягко заворачиваем общение. И продолжаем жить дальше.
Из моего личного опыта скажу, что как-то я всё-таки не послушалась своей интуиции и пришла на «восстановление мира».
И как не держала личные границы, всё равно прилетело по полной. Клиент слил весь накопившийся гнев. И не только на меня. Поэтому лучше всё-таки потратить энергию на адекватную персону со взрослой позицией по отношению к себе, к миру и к людям.
Лагерь третий: самый непредсказуемый. Эти люди либо не помнят тебя, либо не помнят сам конфликт. Поэтому они начинают с тобой знакомиться заново. Кто-то даже может тут же совершить с тобой сделку.
Естественно, такое чудо возможно, если ты стопроцентно попадаешь в насущную потребность клиента.
Я обожаю консультировать риелторов. Именно у них — самый большой процент по провальным сделкам по причине «не сошлись характерами». Я так чую, что по таким же мотивам их обгоняют только юристы по бракоразводным процессам.
Поэтому именно в сфере недвижимости этот механизм «прости меня, пожалуйста, я был не прав» не только возвращает лояльного клиента в строй, но и позволяет получить сделку не отходя от кассы. Точнее, от мессенджера.
Что мешает обычно воспользоваться этим простым инструментом? Нежелание признать свою неправоту, страх отказа, страх потери статуса плюс страх новизны.
Именно последний страх не дает тебе получать благодарных клиентов таким вот доступным — и главное: бесплатным способом. Для которого нужно лишь договориться со своей «короной».
