Держите ее возле себя! Когда следует выражать свое мнение

Департамент продаж крупных компаний c ежедневными заказами часто разделен на продажи и поддержку. Рассмотрим частую проблему второй сферы — текучку кадров.

Моя карьера началась с должности ассистента отдела поддержки продаж в российском филиале немецкой производственной компании. Крупные географически распределенные ТНК используют процессное управление. В контексте сбыта и back-office процессный подход к управлению выделяет бизнес-процесс «Order-to-Cash», включающий в себя следующие события:

поступление заявки от клиента;
отправка ответа в виде коммерческого предложения (КП);
подтверждение КП клиентом;
размещение заказа в информационной системе;
поступление материала;
отгрузка заказа;
зачисление оплаты.

Sales support и Sales reps

Поддержка продаж (англ. sales support) связана с выполнением множества задач, избавление от которых помогает менеджерам по продажам сосредоточиться на фактической продаже и закрытии сделок. Эти задачи различаются в зависимости от компании, отрасли и отдела продаж, но главная идея остается неизменной: освободить менеджеров по продажам от административной работы по исполнению заказов и позволить им находиться «в полях», сосредоточиться на фактической продаже и закрытии сделок. При этом практика показывает, что как на одного специалиста по поддержке продаж может приходиться до шести менеджеров по продажам, так и наоборот, один менеджер по продажам может генерировать работу для четырех специалистов по поддержке продаж. Поддержка продаж как отдельная функция чаще распространена на Западе, чем в России. На российском рынке внедрение этой функции началось со сбытовых подразделений международных корпораций.

Основные отличительные особенности функций «поддержка продаж» и «продажи»:

специалисты по поддержке продаж занимаются исполнением текущих заказов, в то время как менеджеры по продажам отвечают за приток новых;
отдел поддержки продаж общается с клиентами по операционным вопросам (текущим заказам и отгрузкам), предоставляет комплект отгрузочной документации, информирует о сроках оплаты, контролирует возврат документов; менеджеры по продажам берут на себя коммерческие условия, дилерскую политику и развитие продаж;
специалисты по поддержке продаж ведут тендерные торги, для которых менеджеры по продажам определяют стратегию и ценовое предложение;
сотрудники отдела поддержки продаж работают в ERP-системах, сотрудники отдела продаж – в CRM;
в поддержке продаж, как правило, отсутствует стратегический аспект, в то время как менеджер по продажам должен думать на перспективу;
если компания занимается экспортными и импортными операциями, на отдел поддержки продаж также возлагается работа с внешнеторговыми документами и координация таможенного оформления.

Три уровня специалиста sales support

Компании могут по-разному оценивать требуемый для бизнеса уровень специалиста поддержки продаж. Я выделяю три уровня. Назовем их «начальный», «средний» и «продвинутый». Оговорюсь сразу, реалии здесь российские, корпоративные. Исключаем понимание того, что менеджер в Европе – это управленец. Также не рассматриваем реалии российского малого и среднего бизнеса, где все сотрудники – «менеджеры».

Начальный уровень – ассистент менеджера по продажам, помощник отдела продаж. Сотрудник, на котором вся «черновая» работа по обеспечению договоров и архивации первичных документов, документооборота и отчетов в целом. К клиентам обычно не допущен.

Средний уровень – это уже специалист по сбыту, специалист по заказам, координатор отдела продаж. Работает самостоятельно с заказами и отгрузками, обеспечивает реализацию процессов, связанных с жизненным циклом заказа. Такой специалист все еще не принимает самостоятельных решений, поэтому его менеджер по продажам (в дополнение к прямому руководителю) в курсе любой «сложной» ситуации. Пример из должностной инструкции специалиста такого уровня: «Вносит вклад в обеспечение высокого уровня клиентского сервиса». Т. е. основная работа по обеспечению высокого уровня клиентского сервиса все же на менеджере по продажам.

Продвинутый уровень – менеджер по клиентскому сервису, менеджер по сопровождению продаж. Такой специалист самостоятельно ведет коммуникацию и выстраивает отношения с клиентами в контексте своевременного исполнения заказов, координирует работу смежных отделов компании, работает с логистическими рекламациями. Это своего рода окно по операционным вопросам между back-office компании и back-office клиента. Менеджер по сопровождению продаж вовлекает другие отделы компании для решения вопросов клиентов тем самым оказывая высокий уровень клиентского сервиса.

Ответственность sales support за результат работы компании

Эффективный опытный специалист на этой должности – умелец на все руки. Он координирует отделы внутри компании (бухгалтерия, логистика, продажи, закупки, производство, склад), взаимодействует с клиентом по текущим вопросам, координирует работу партнеров (сертификатчиков, брокеров, пр.). В то же время он должен быть достаточно компетентным командным игроком, чтобы работать в режиме многозадачности, с большим объемом информации, знать иностранные языки для общения с партнерами, поставщиками, клиентами. На нем лежит ответственность по своевременной и безошибочной реализации процессов жизненного цикла «Order-to-Cash».

При этом его вклад в продажи сложно оценить, и он сам ощущает недооцененность своего труда. Зачастую этот сотрудник получает невысокую заработную плату т. к. чтобы не платить много и присвоить низкий грейд, компания может закрепить все фактические обязанности как работу с документами. Вот несколько примеров таких ситуаций:

Сотрудник занимается таможенным оформлением через брокера и отгрузкой – он просто готовит документы (отгрузочные, технические описания), проводит реализацию. При этом опускается, что нужно понимать, как и какую информацию следует предоставлять таможенному брокеру. Само собой, в случае большего потока заказов нужно уметь расставлять приоритеты и задерживаться сверхурочно.
Сотрудник занимается заказами – сотрудник просто заводит их в системе. При этом опускаются моменты, связанные с согласованием заказов с производством/поставщиками, проработка спецификаций. Понимание корректной работы в SAP (и подобных системах) и необходимость держать множество деталей в голове также воспринимается компанией как нечто само собой разумеющееся.
Сотрудник согласовывает пакет документов по внешнеторговые сделки – он просто проверяет документы. При этом опускается, что необходимо понимать возможные последствия неверно и несвоевременно оформленных документов при аккредитивах, нюансы работы с морскими линиями и прочими перевозчиками.

KPI – реальность корпоративной культуры

Как правило, типичная компания выстраивает мотивацию для сотрудников отдела поддержки продаж вокруг следующих показателей:

время ответа на запросы клиентов;
скорость обработки заказов;
количество ошибок при размещении заказов;
обратная связь от клиентов по качеству оказываемого сервиса.

Но существуют и более изощренные подходы, в которых в качестве KPI учитываются объем продаж и дебиторская задолженность – совместный с менеджерами по продажам показатель. И это в условиях, когда сотрудник на позиции специалиста по поддержке продаж не оказывает прямого влияния на платежную дисциплину клиента и объем его закупки.

Какие перспективы после поддержки продаж?

Если специалист по поддержке продаж в какой-то момент понимает, что хочет расти линейно, то у него два пути: либо уйти в продажи, либо развиваться как руководитель отдела поддержки продаж. Многие могут возразить: «Уйти в продажи, это не линейный рост», но практика многих компаний доказывает обратное.

Вроде бы все просто. Есть разделение функций между отделами продаж и поддержки продаж, есть задачи разного содержания, уровня ответственности и влияния на результат работы компании. Но почему-то отмечается следующая тенденция: в поддержке продаж текучесть кадров намного больше, чем среди продавцов.

Причины на поверхности

Монотонность и однообразие труда. Неинтересная работа с документами. Специалисту негде себя проявить. Коллеги воспринимают его труд как посредственное размещение заказов, подготовку документов, информирование клиента о плановых датах. Люди устают, так же как и в колл-центре, где текучесть как само собой разумеющееся явление.

Специалист отдела поддержки продаж: «Нравится общаться с клиентами, помогать им решать проблемы, вовлекать большое количество людей в их решение, в том числе. С иностранными клиентами – практиковать язык. Разнообразие задач. Не нравится: уровень оплаты труда и большой объем монотонной бумажной работы».

Но когда знаешь кухню изнутри, видишь и неочевидные факторы. Например, мои коллеги часто жаловались на хамское поведение менеджеров по продажам и несоблюдение ими деловой этики, скидывание всех рутинных и «черновых» задач, нежелание подключаться к решению проблем.

Как быть и что делать

В условиях текучести кадров российские компании стремятся автоматизировать процессы back-office и свести риск человеческой ошибки к нулю, тем самым обезопасив себя при увольнении специалиста отдела поддержки продаж. Но не стоит недооценивать репутационный фактор. Если в современных российских реалиях сотрудник, который работает в компании 3 года – уже старичок, то ваши западные контрагенты, у которых сотрудники работают по 15 лет и больше, будут весьма удивлены такой текучести сотрудников в вашей компании.

Источник : e-xecutive.ru

Кто поддержит sales support