Метод пряника: как обойтись без кнута?

Ни для кого не секрет, что одним из наиболее уязвимых для работодателей секторов является розница. Система розничных продаж подразумевает низкий уровень оплаты труда, не всегда компетентный персонал, который, как правило, весьма мобилен в принятии решения о смене места работы. Например, интенсивность оттока кадров на рынке мобильного ритейла колеблется в диапазоне 7–10 % в месяц. Как заинтересовать работника в долгосрочном сотрудничестве и при этом повысить продажи? Тут нужен инновационный подход.
В настоящее время стоимость поиска и подготовки одного специалиста розничной сети доходит до 6 тысяч рублей (размещение информации в СМИ, обучение, аренда, зарплата сотрудников HR-служб). И в эту цифру не входят потери времени, а обучение нового специалиста занимает около месяца!
Для компаний-работодателей России существует ежегодная премия «HR-бренд года» в области управления персоналом. Эта площадка позволяет получить работодателю экспертную оценку своей политики по развитию бизнеса в сфере трудоустройства. По итогам 2011 года была высоко оценена программа «На гребне инноваций», посвященная поиску, отбору и реализации инновационных проектов в сфере развития бизнеса МТС и телеком-отрасли в целом. Ведущий телекоммуникационный оператор в России и странах СНГ победил в номинации «Федерация».
«Развитие инноваций и использование передовых технологий стали неотъемлемыми атрибутами компании XXI века. Своим проектом МТС показала отличный пример «встраивания» инновационного потенциала сотрудников в реалии современного бизнеса. Члены жюри премии отметили широкий фокус и стратегичность реализованной программы. Комплексный подход позволил МТС за короткий срок создать армию brandadvocates как внутри компании, так и во внешней среде, привлекая талантливых соискателей и повышая лояльность своих клиентов и партнеров по бизнесу. Внушительными оказались не только успехи МТС в построении инновационного HR-бренда, но и достигнутые бизнес-результаты, поэтому проект компании получил самые высокие оценки от всех членов жюри на голосовании», – отметила председатель жюри премии, директор по персоналу компании PriceWaterhouseCoopers Анна Славнова.
Федеральная комплексная программа МТС «На гребне инноваций», запущенная в 2011 году, решает задачу превращения идейного потенциала сотрудников, талантливых соискателей-выпускников вузов и клиентов МТС в эффективный механизм повышения капитализации компании и укрепления значимости HR-бренда МТС для каждой из аудиторий. Для привлечения молодежи МТС создала специальные площадки «Телеком идея» и «Клуб МТС», в рамках которых будущие специалисты и молодые ученые обсуждают перспективные идеи и проекты с менеджерами МТС. Сотрудники оператора могут повысить эффективность текущих бизнес-процессов компании или запустить новый кросс-функциональный проект в рамках «Фабрики идей». Для аккумуляции и анализа предложений клиентов, которые могут улучшить сервисы МТС, на сайте компании действует специальный интерактивный раздел «Доска идей». Комплексная программа позволяет МТС привлекать лучшие кадры на рынке и эффективно использовать их потенциал для развития бизнеса и развития новых сервисов.
«Мы гордимся, что уже в третий раз самые авторитетные эксперты HR-сообщества признают бренд МТС лучшим в области управления персоналом. МТС развивается в конкурентной и сверхдинамичной отрасли, где будущее любого бренда во многом зависит от того, насколько бизнес готов к взаимодействию с инновациями и талантами, способными генерировать уникальные идеи, создавать новые продукты и внедрять инновационные проекты в рамках действующих бизнес-процессов. Мы совершили прорыв в этой сфере – нам удалось создать уникальную комплексную экосистему сообществ инноваторов внутри и вокруг компании, – отметила вице-президент МТС по управлению персоналом Наталия Береза. – Открытость МТС к новым идеям позволяет компании достичь значительного роста уровня вовлеченности персонала, подтверждает высокий рейтинг МТС как работодателя и дает реальный бизнес-эффект – реализованные проекты в рамках программы «На гребне инноваций» уже принесли компании более $37 миллионов».
А теперь – уникальная для рынка мобильного ритейла идея от МТС. C 1 февраля 2012 года в розничной сети оператора запущена уникальная для российского мобильного ритейла программа мотивации персонала. Она ориентирована на повышение роли качественных показателей в работе сотрудников. Новую для российского рынка сотовой розницы стратегию в области мотивации персонала МТС разработала в сотрудничестве с британским Vodafone, крупнейшим в мире по объему выручки оператором сотовой связи.
В чем новизна этой системы? Теперь у типичного продавца, работающего в сети МТС, примерно половина ежемесячного дохода будет приходиться на фиксированный оклад. Эта не зависящая от объемов продаж часть оплаты труда четко фиксируется и на сегодняшний день существенно повышена – практически в 2,5 раза. Вторую половину выплат работнику составит переменная (бонусная) часть.
Важно, что премиальная часть привязывается не только к количественным, но и качественным показателям: уровень сервиса, продвижение коммерческих услуг оператора и др. В обязанности каждого продавца теперь входит обслуживание клиентов с должным уровнем качества.
Безусловно, доходы оператора связи напрямую зависят от лояльности его клиентов и объема продаж дополнительных услуг связи. А на эти показатели могут значительно повлиять профессионализм, подготовленность и настроение тех сотрудников, с которыми клиенты вступают в контакт.
Нельзя забывать и об упущенных возможностях: в сотовой рознице с каждым годом хороший продавец становится полезнее для компании. Чем дольше работает сотрудник, тем лучших результатов он достигает.
При этом любые штрафы (точнее, практика депремирования) отменены. Выполнение планов, в том числе по качеству обслуживания, ведет к карьерному росту, невыполнение – к увольнению. С повышением в должности сотрудник гарантированно получает четко прописанное увеличение зарплаты.
В сентябре-декабре минувшего года новая схема прошла апробацию в 100 офисах продаж МТС по всей России. По оценкам аналитиков МТС, внедрение новой системы мотивации позволяет решить сложный для рынка мобильного ритейла вопрос социальной защищенности персонала и, как следствие, сократить текучесть кадров. Изменение системы мотивации привело к тому, что в пилотных салонах текучесть кадров сократилась с 9 до 5 % в месяц. Кроме того, показатель выполнения планов по продажам телефонов вырос на 20 %, по подключениям – более чем на 60 %.
А теперь о расходах. Сегодня средний уровень вознаграждений, выплачивающихся в сегменте мобильного ритейла, составляет 21,5 тысячи рублей. МТС уверяет, что существенного роста расходов компании в связи с увеличением фиксированной части зарплаты не произойдет: компания платит полный объем предусмотренных законодателем налогов и социальных отчислений и с фиксированной, и с переменной части, и общая сумма отчислений при изменении пропорций между компонентами вознаграждения не изменится. Также известно из данных компании, что в розничной сети МТС показатель текучести кадров редко опускался ниже 7–10 % в месяц. Таким образом, только прямой экономический эффект от снижения текучести кадров до 3 % в месяц в МТС оценивают в 70 млн руб. в год.
Резюмируя выше сказанное, можно предположить, что новая система мотивации позволяет сделать довольно громкую заявку МТС и занять лидирующую позицию среди работодателей на рынке мобильной розницы. Опыт построения новой мотивационной системы розничная сеть МТС планирует предложить своим франчайзинговым партнерам, наряду с предложением инновационных продуктов.