Можно ли получить от аутсорсинга что-то, помимо сокращения затрат?
Принято считать, что основным преимуществом, которое получает компания, нанимающая аутсорсеров, является сокращение расходной части бюджета. Действительно, если организация по каким-то причинам не может позволить себе содержание собственного ИТ-отдела, оптимальный выход – передача части проектов на сторону.
К сожалению, исследования показывают, что часто данное преимущество оказывается не таким масштабным, как хотелось бы заказчикам. В оценках Российского рынка аутсорсинга можно найти цифру 30% — это доля клиентов, заказавших определенный набор услуг и не нашедших подтверждений того, что данный подход им действительно выгоден; а 3% компаний получили негативный опыт работы с проектами на аутсорсинге. Но обороты на рынке аутсорсинга растут, несмотря на недовольство клиентов качеством услуг. Возможно, в России они растут даже быстрее, чем на Западе, за счет того, что компании наверстывают упущенные возможности после кризиса. Хотя проникновение аутсорсинговых услуг на рынок у нас пока не так велико.
По мнению аналитиков, основная причина появления клиентского недовольства – недостаточное внимание к управлению аутсорсинговыми проектами. Упомянутое выше исследование показывает, что 85% опрошенных руководителей не интересуются качеством предлагаемого сервиса. Первым делом внимание уделяется цене, известности и репутации поставщика услуги, также учитывается отраслевая экспертиза для компании в целом. Здесь пока не было ни слова о том, какими качествами должна обладать сама услуга, ведь цена, если разобраться, является достаточно слабым показателем.
Услуга часто закупается «как есть», что на самом деле не всегда применимо в частном случае. Но договор об аутсорсинге можно и нужно модифицировать. В результате анализа негативных мнений руководителей, нанимающих аутсорсеров на западе, выяснилось: многие заказчики считают, что аутсорсинг не приносит в их бизнес ничего нового, ни новых бизнес-процессов, ни новых технологий. С этой тенденцией можно бороться, если разработать методику премирования поставщика услуги, когда те используют инновационные решения, выливающиеся в экономию для заказчика. И, конечно же, требуется модифицировать собственный ИТ-хаос. Таким образом, аутсорсинг может способствовать развертыванию новых технологий и повышению эффективности существующих бизнес-процессов. К сожалению, данных о том, какой процент компаний пользуются этими преимуществами на российском рынке аутсорсинга сегодня, найти не удалось.
Лучшим способом управления аутсорсингом является заблаговременное составление бюджета и плана работ, которые впоследствии будут включены в договор с поставщиком услуг. Поэтапный подход дает больше гибкости в подобных взаимоотношениях, не отнимая при этом у руководителя основных «нитей» управления. Следует составить список из нескольких наиболее важных бизнес-задач, которые хотелось бы решить при помощи аутсорсинга, и только потом говорить о них с поставщиками услуг. На этом этапе можно определить и «глубину» аутсорсинга (какие задачи ИТ имеет смысл передавать обслуживающей компании, а какие – нет). Это необходимо, чтобы не получилось, что сервис, который должен сокращать расходы и временные промежутки производит обратный эффект. В одной из старых заметок был отличный пример про замену мышки. Если правильно организовать работу, то аутсорсинг – это повышение гибкости управления и скорости принятия решений.
Клиентам следует рассматривать возможности поставщиков аутсорсинговых услуг, вместо того, чтобы сосредотачиваться исключительно на расходной части. Для этого изданием CIO даже был разработан список из 100 вопросов, которые следует задать поставщику услуг перед началом работы (представлен на английском языке). Ну и, конечно, надо помнить о том, что аутсорсинг рекомендован не всегда и не везде.
