Наследование опыта админами и аутсорсерами
Мобильность персонала у нас в стране довольно высокая. Люди работают на одном месте пару лет и затем уходят. Где-то за свое место держатся больше, где-то меньше, однако в итоге из компании уходят все сотрудники. А заодно уносят с собой свой уникальный опыт. Чем это заканчивается — отлично показывают наши бывшие уникальные военные предприятия, которые уже не в состоянии производить свою продукцию 20 летней давности — специалистов уже нет. ИТ — не исключение. Если из компании уходит единственный админ — ждите инцидентов.
Нет, не специально организованных. Просто для того, чтобы новый сотрудник познакомился С ИТ-инфраструктурой нужно время и это время намного больше пары часов на передачу дел. Вот характерная история:
…первый день на работе. под вечер у нас ловит клина сервер, перестаёт отрабатывать запросы пользователей. Меня вызывает директор фирмы — «Когда будет работать?», «Работаю над этим» — отвечаю. «Плохо работаете» — отвечает, — «время идёт, деньги капают». Я перепробываю много вариантов — ничего не помогает. Старый админ не влезает, где-то ходит. После часа работ я не выдерживаю и подхожу к директору, что не могу справится с проблемой. «Очень плохо» — говорит и вызывает старого админа, который собирается увольняться. Админ быстро поднимает сервера. Директор смотрит на отчёт по времени неработоспособности серверов и говорит мне — «Ну что, ты наказал нашу фирму на 22000. Как будешь отдавать?». Я расплакался…
Кто виноват? Новый админ? Старый админ?
Совместная работа старого и нового админов на протяжении более-менее длительного срока: пары недель — месяца — не самое обычное явление. Без такого переходного периода, админ одиночка так и вынужден справляться собственными силами в меру собственной компетенции.
Из ИТ-компаний сотрудники, конечно, тоже уходят, но подобные проблемы с утерей уникальных знаний случаются гораздо реже.
- Процессы ИТ-компании предполагают документирование знаний об инфраструктуре клиентов. Когда сотрудник работает с несколькими компаниями и не уверен, что именно он будет здесь в следующий раз — он сам заинтересован в корректной информации о клиенте
- Стажеры — обычная практика. Нового сотрудника в ИТ-компании редко «бросают в бой» в первый же день, тем более на критичный сервис. Как минимум ему расскажут с кем проконсультироваться, где посмотреть информацию, приставят наставника, проведут несколько совместных выездов, чтобы посмотреть на него в «поле».
- ИТ-аутсорсинг — это командная игра. Мотив подставить коллегу может найтись и здесь, но только не там, где неоказание помощи может лишить компанию денег, а команду прибыли. Впрочем, подобные политические игры — удел старожилов. Новичку нужно очень постараться, чтобы быстро заслужить право быть подставленным.
