Несколько советов, которые помогут вам отточить свои коммуникативные навыки
Сосредоточьтесь и слушайте. Основой эффективной коммуникации является умение слушать. Хороший слушатель не реагирует на отвлекающие факторы и полностью сосредоточен на собеседнике. Сверните почтовый клиент, отключите телефон и закройте дверь своего кабинета. Вы должны избавиться не только от внешних, но и внутренних раздражителей, т.е. от посторонних мыслей. Если вам нужно решить несколько вопросов, не стоит торопиться и перескакивать с одной темы на другую. Общение – это двусторонний процесс. Сначала дайте вашему собеседнику возможность высказаться, а затем изложите свое мнение.
Реагируйте оперативно. Нельзя игнорировать конфликты между сотрудниками и жалобы клиентов на ваши продукты или обслуживание. В большинстве случаев реакция должна быть незамедлительной, даже если вы просто сделаете краткое замечание или пообещаете решить проблему. Пока вы будете выяснять необходимую информацию, конфликт может перерасти в открытую конфронтацию, а обиженный клиент уйти к конкурентам. Будьте максимально открыты и искренни. Люди должны чувствовать, что их проблема действительно важна для вас.
Задавайте правильные вопросы. Для того чтобы получить необходимую информацию нужно задавать правильные вопросы. Есть разные типы вопросов, главное задать их в нужное время и в нужном месте и сосредоточиться на ответах собеседника. Допустим, один из ваших сотрудников не выполнил поставленную задачу. Если вы не зададите правильный вопрос, вы никогда не узнаете, в чем истинная причина. Она, например, может крыться в семейных проблемах сотрудника или его конфликте с менеджером.
Учитесь проводить собрания. Плохо спланированные и неорганизованные собрания – это пустая трата времени. Как организатор мероприятия, вы должны уважать время присутствующих и сделать собрание максимально полезным и продуктивным. Заранее согласуйте время и место проведения встречи. Подготовьте повестку дня, отражающую главные вопросы встречи. Поощряйте присутствующих задавать вопросы. Следите за регламентом. Назначьте секретаря, который будет вести протокол заседания.
Используйте различные средства коммуникации. Личная встреча или телефонный разговор позволяют быстрее решить проблему, чем переписка по электронной почте, но они также могут породить еще больше вопросов, если стороны не пришли к взаимопониманию. Даже если вы в основном общаетесь по телефону или через Skype, можно разослать по электронной почте основные итоги ваших переговоров, которые закрепляют ответственность и определяют дальнейшие шаги. Комбинируйте различные средства коммуникации для более эффективной работы.
Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов. Хорошее обслуживание клиентов зависит от хорошей двусторонней коммуникации. Если возник конфликт с клиентом, нужно выяснить, в чем проблема, а затем сообща найти ее решение. Для того чтобы надолго сохранить добрые отношения с клиентами, нужно всегда быть готовым к диалогу. Поинтересуйтесь мнением клиентов о ваших продуктах и услугах. Можно провести социологический опрос, фокус-группу, организовать встречу с клиентами или просто пообщаться по телефону.
Используйте обратную связь. Если вы установили регулярную обратную связь с клиентами, у вас, вероятно, накопилась масса полезной информации о том, как покупатели и потенциальные клиенты воспринимают ваши продукты и услуги. Вы должны использовать эти данные для улучшения производства и обслуживания. Регулярно общайтесь с клиентами и раз в месяц анализируйте полученные данные. Разработайте план для реализации улучшений и отслеживайте его выполнение.
