Обучение персонала в сфере услуг
В современной обстановке рынок товаров и услуг является насыщенным, многие компании продают одинаковый товар, оказывают схожие услуги и компания может отличаться от остальных только уровнем сервиса. Созданием обстановки комфортной для клиента, формированием долгосрочных отношений.
Продажа услуг является наиболее сложной, так как клиент не может ощутить, увидеть результат, пока услуга не будет оказана, а в некоторых ситуациях и спустя 6 месяцев или год.
В современной обстановке рынок товаров и услуг является насыщенным, многие компании продают одинаковый товар, оказывают схожие услуги и компания может отличаться от остальных только уровнем сервиса. Созданием обстановки комфортной для клиента, формированием долгосрочных отношений.
Продажа услуг является наиболее сложной, так как клиент не может ощутить, увидеть результат, пока услуга не будет оказана, а в некоторых ситуациях и спустя 6 месяцев или год.
Например, в услуге стоматолога клиент может оценить качество только спустя год или даже два после начала работы со специалистом, в работе ортодонта этот срок рассчитывается годами.
Именно поэтому я в своей работе с персоналом сферы услуг большое внимание уделяю именно сервису, общению, комфорту клиента в стенах компании.
Часто сотрудники понимают важность данной составляющей и при этом могут пренебрегать созданные в компании стандарты или принципы работы.
При обучении персонала сферы услуг я создаю условия, когда им приходится поставить себя на место клиентов, потребителей их услуги. Так, например, сотрудников салона красоты я прошу мысленно посетить своего «мастера» и вспомнить, что является основой в выборе именно этого человека, почему посещают именно его, почему выбором не служит комфортное расположение салона рядом с домом или местом работы?
Часто важным практическим заданием ставлю задачу посетить одного или двух конкурентов. Заполнение анкеты описывающей, что ожидали от посещения, что получили, что понравилось и что хотели бы добавить в их работу, является важным условием для внутренней работы со своими ценностями человека.
Участника тренинга по сервисному обслуживанию я обязательно прошу оценить свой вклад в работу компании, определить зоны ответственности и своего влияния на работу компании в целом. Что мы можем изменить? – ключевой вопрос, ведь осознание своего вклада дает возможность видеть себя не только наемным работником или исполнителем, а приближает к идеологии компании, сотрудникам необходимо понимать свою ответственность в привлечении клиентов и их удержании, в становлении имиджа компании на рынке, тем самым они управляют и собственным доходом! А это уже материальная мотивация!
Я очень люблю фразу Майкла Бэнга «Реклама привлекает новых клиентов в магазин, а необученные продавцы выпинывают их от туда», как четко и ярко это можно увидеть в реальности. А ведь нашим клиентам есть куда идти! Настоящий работодатель – это клиент, он может уволить любого сотрудника компании от продавца до директора, отнеся деньги нашим конкурентам.
Я обратилась с вопросом о качестве услуг, оказываемых в городе к собственникам фирм и сотрудникам служб персонала. Вот что могут сказать потребители:
«В целом все устраивает, но в некоторых компаниях не очень клиенториентированный сервис, а в наше время это уже как-то настораживает, как показатель уровня фирмы и отношения к клиентам. В некоторых, конечно, он слишком «клиенториентиванный». Например, из последнего: в компании «Мармеладов» заказывали торт, ну там девушка уж очень, даже слишком пыталась быть вежливой, внимательной, задавала правильные вопросы и «налаживала» контакт, ну уж лучше так, чем вообще никак».
Жердева Юлия Валерьевна, HR, AlawarStargaze
«Качество услуг на среднем уровне, только немногие компании соблюдают стандарты обслуживания. Препятствием чаще всего является человеческий фактор, низкий уровень образованности персонала, неумение общаться, грубость».
Пучкова Надежда, менеджер по персоналу, ООО «Пронто-Новосибирск»
«О качестве услуг в городе, могу сказать, что они на среднем уровне. Крупные компании уже зарекомендовали себя на рынке. И теперь работа осуществляется только по факту. А сотрудники компаний пренебрегают правилами. Услуга есть услуга и необходимо, чтобы клиенту было хорошо. Особенно для малого бизнеса важен сервис и удовлетворение клиентов».
Гаазе Юлия Сергеевна, директор, SOS (агентство домашнего сервиса)
«Качество услуг ниже среднего. Все причины в отношении человека к самому себе и, следовательно, к людям. Из минусов можно отметить две крайности: примитивная грубость и чрезвычайная значимость, амбициозность. Из хорошего: встречаются люди, которым интересно то, что они делают, к сожалению, их немного».
Савенко Дмитрий, руководитель, Радо – центр развития и релаксации.
«Обслуживание на очень низком уровне, чувствуется не заинтересованность в клиентах, безразличие персонала к покупателям».
