Ошибки в обучении влияющие на адаптацию новичков
Как известно, любой опыт полезен. И отрицательный тоже, особенно, если он чужой. Хочу привести пример неудачного обучения, с разбором сделанных ошибок.
Ошибок — не методических, хотя их тоже было достаточно. Ошибок, которые влияли на адаптацию новичков в компании. Ошибок — создающих нелояльных сотрудников.
Обучение строилось на презентации, сделанной в Power Point. Плана, что делать и говорить, не было. Отдельная история, кто проводил обучение, и почему именно этот сотрудник был назначен на роль менеджера по обучению. Автор считает, что это была кадровая ошибка руководства компании, но заострять на этом внимание сейчас не буду.
Итак, плана занятия не было, вместо него – презентация, хоть какая-то структура. При этом, что и на каком слайде говорить, нигде не было записано.
С моей точки зрения тренинги так не пишутся. Тренинг должен быть отчуждаемым, то есть придёт другой тренер, откроет план тренинга, ознакомиться и сможет провести тренинг.
Почему так важен план и как это взаимосвязано с адаптацией?
Если нет чёткой структуры, которой надо придерживаться, если не написан теоретический материал, с которым необходимо ознакомить новичков на каждом этапе обучения, то ведущий может упустить что-нибудь важное. Или перекос в другую сторону – ведущий начинает «нести отсебятину», увлекается примерами из личного опыта, тратит время на различными истории, порой не имеющими отношения к обучению.
Причём в приводимом мной примере, человек не отдавал себе отчета, что за примеры он приводит, к чему они приведут, как это повлияет на новичков. Иногда примеры дискредитировали компанию, а значит демотивировали стажёров. А ведущий этого даже не понимал.
Следующий важный аспект – цель обучения, а отсюда задачи, которые будут решаться. Задача в увиденном мной ставилась следующим образом: «Надо обязательно рассказать … (то-то и то-то)».
Разумеется, спустя какое-то время, выдвигались претензии ото всех: сотрудников отдела контроля качества, заказчика обучения – руководителя контакт-центра, руководителя «тренера», коллег новых сотрудников:
«Фрося (назовёт героиню так) не научила. Они ничего не знают и не умеют».
А вот теперь самое главное: при чём здесь научила? У неё как задача стояла: Рассказать. Она рассказала. Задачи научить не стояло. Она и не учила. Она и не умеет учить.
Что значит научить? Это значит, что по окончании обучения человек может ДЕЛАТЬ, а значит, основой обучения должна быть практика.
Практики, к сожалению, почти не было. В каком случае ученик будет себя чувствовать, если не уверенно, то хотя бы не испытывать страха: если он потренировался и представляет, что ему надо выполнять, как выполнять, с чем он может столкнуться и как поступать.
А как подобное отражалось на стажёрах и их адаптации в компании?
Новичок приходит на рабочее место и вдруг понимает, что он не знает, что делать, как делать, то есть — ничего не умеет. Он испытывает в этот момент: страх, дискомфорт, злость, раздражения. И как результат – нежелание работать в компании. То есть после неполноценного обучения негативные последствия проявятся уже по окончании обучения. Дама, проводившая обучение, сетовала: «Вот они там, в колл-центре…» не отдавая себе отчёта в том, что это не они там, а это она, здесь.
Задача периода адаптации сделать так, чтобы человек хотел работать в компании, более того, хотел приносить компании пользу и работать хорошо, на пять с плюсом. Значит, во время обучения надо дать возможность новичкам потренироваться в применении получаемых знаний. Чтобы было понимание, чем придётся заниматься и, как надо будет это делать. И самое главное, во время обучения можно задать рабочий настрой, замотивировать сотрудников на достижение результатов.
Первые вывод: максимум практики, чтобы оказавшись на рабочем месте, человек знал алгоритм своих действий. Чёткая структура занятия – та, которая позволит в короткий срок овладеть большим количеством знаний. Мотиваций во время обучения на работу в компании.
Понятно, что сухо рассказывать теорию – не всегда может быть интересно. Поэтому приводить примеры тоже надо. При этом, чётко отслеживать, какой пример рассказываешь и зачем.
