Основы деловой переписки
1) Предоставляйте собеседнику контекст
Особенно контекст важен, когда вы пишете сообщение в общем чате. Не ленитесь тэгать тех, кого касается информация, и кратко описывать, в чем обстоятельства и ваш запрос. Не заставляйте людей рыться в прикрепленных скриншотах и длинных переписках, а также писать вам с уточнениями. Берегите чужое время.
2) Сделайте очевидной цель коммуникации
Из сообщения собеседнику должна быть понятна цель коммуникации (зачем вы ему пишете?) и CTA (что нужно сделать?). Лучше о цели написать в первом же предложении. Не держите интригу.
Почему плохо?
- нет контекста (см. пункт 1). Собеседник не обязан помнить, какое занятие было 8 октября
- непонятна цель коммуникации. Нужно вспомнить? Или что-то прислать?
Что изменилось?
- здравствуй, контекст! (собеседник понимает, о домашнем задании к какому уроку идет речь)
- понятны цель и CTA.
3) Предложите варианты решений
Помогите собеседнику принять решение. Времени мало у всех — если хотите получить быстрый ответ, давайте не только контекст, предлагайте варианты решения задачи и выражайте собственное мнение. Это даст собеседнику возможность быстро сориентироваться.
Неудачный вариант:
Почему плохо?
- вы заставляете собеседника читать длинный скриншот, вместо того чтобы коротко описать суть запроса в тексте
- собеседнику нужно разбираться в запросе самостоятельно, а вы при этом самоустранились.
Как исправить?
Что изменилось?
- есть короткое описание сути запроса — у собеседника нет необходимости долго изучать переписку
- вы предлагаете решение и обосновываете его.
Если составить план для рабочей коммуникации (письма, сообщения в чате), он может быть таким:
1) Цель коммуникации
2) Контекст
3) Варианты решения
4) CTA.
Эта схема поможет вам сделать деловые коммуникации более эффективными. Но чтобы стать по-настоящему отличным собеседником, не забудьте учесть еще несколько факторов.
4) Поставьте собеседника в центр коммуникации
Любой текст, написанный вами, должен транслировать заботу и бережное отношение к собеседнику. Что это означает на практике?
- Сделайте текст удобным для чтения. То есть:
— визуально выделяйте ключевые мысли (используйте буллиты, нумерацию, выделения)
— по возможности выносите в одно сообщение 1-2 ключевые идеи, не больше.
— если у сообщения есть прикрепленный файл (скрин, презентация, текстовый, видеофайл), обязательно краткое напишите, что в нем. Учитывайте, что у собеседника может не быть времени на долгое изучение информации
— перед отправкой перечитайте текст и убедитесь, что вы предоставили всю необходимую для решения информацию.
- Пишите с точки зрения заботы о собеседнике.
Представьте, что вы записались на курс и ждете его начала. На почту к вам приходит вот такое письмо:
Чем оно плохо? Тем, что не снимает негатив, который может возникнуть у студентов в связи с переносом. Вас проинформировали о переносе, но не позаботились о вас.
Как это исправить?
Что изменилось?
- принесли извинения в связи с переносом и рассказали о его причинах
- предложили курс в подарок, чтобы компенсировать неудобства, связанные с переносом.
Подход, при котором вы пишете сообщения, ставя себя на место собеседника и заботясь о его комфорте, работает не только в коммуникациях с клиентами.
В чем преимущества такой коммуникации?
- вы начали с благодарности
- коротко объяснили задачу и предложили ваш вариант решения
- объяснили, почему лично эксперту важно включиться в решение задачи сейчас (чтобы не получать множество вопросов от студентов).
В таком варианте коммуникации гораздо больше шансов, что эксперт найдет на вас и вашу задачу время, несмотря на поздний час.
5) Не критикуйте решения других. Лучше предложите свое
Предположим, что вы получили такое письмо:
Вы посмотрели слайды, и они вам не понравились. Ошибкой будет с этого “не понравились” и начать. Скорее всего, ваша критика вызовет негатив и затруднит коммуникацию. Вот мой вариант решения:
Надеюсь, статья поможет вам быстрее достигать согласия — в деловых коммуникациях и не только. Удачи!
