Почему компании должны взаимодействовать с клиентами в социальных сетях?
Несмотря на то, что о необходимость взаимодействия с клиентами в социальных сетях не вызывает сомнения практически ни у кого, владельцы и менеджеры компаний по-прежнему задаются вопросами: зачем им это нужно? Что дадут социальные сети компании? Попробуем привести несколько ответов на эти вопросы.
Ответ первый. Социальные сети — почти синоним Интернета.
По данным недавнего исследования компании Nielsen жители Соединенных Штатов тратят на общение в социальных сетях почти четверть всего времени нахождения в сети Интернет. Рост по сравнению с предыдущим годом составил 43%. Есть все основания полагать, что тенденция будет сохраняться. Что, в свою очередь означает, что через некоторое время социальные медиа станут доминировать, занимая основное время, проводимое пользователями в Сети. По сути, через два-три года мы можем говорить о том, что социальные сети станут синонимом Интернета для значительного числа пользователей, а, значит, и для клиентов.
Ответ второй. Социальные медиа — это репутация.
Многие пользователи сети Интернет, работающие в нем долгие годы, считают социальные медиа просто еще одним способом общения, не отличающимся от систем обмена мгновенными сообщениями или электронной почты. Но это совсем не так.
Прилагательное «социальный» в наименовании «социальные сети» дает нам понять, что это не просто канал общения, но и инструмент управления репутацией компании и ее бренда. Разговоры на страницах сообществ социальных сетей являются видимыми для всех пользователей. Клиенты обсуждают между собой продукты, услуги и проблемы, с которыми они столкнулись.
Для маркетологов компании очень важно принимать участие в этих обсуждениях, чтобы своевременно решать проблемы клиентов и не допускать «ударов по репутации». Маркетолог просто обязан внимательно следить за обсуждениями в социальной сети и реагировать на каждую проблему. Любая решенная проблема доступна, в том числе для потенциальных пользователей, что увеличивает лояльность к бренду.
Ответ третий. Социальные сети могут значительно снизить расходы на техническую поддержку клиентов.
Известно, что в ряде отраслей расходы на обеспечение технической поддержки клиентов в офисе являются самыми высокими. Незначительно уступает им стоимость поддержки клиентов по телефону. Развитие сети Интернет в последние двадцать лет позволило значительно сократить расходы на техническую поддержку, переведя пользователей на самообслуживание в «онлайне».
Осуществление поддержки пользователей через каналы социальных медиа позволяет еще более снизить расходы на предоставление поддержки. В социальных сетях на вопросы пользователей отвечают не только представители компании, но и адвокаты бренда, лояльные клиенты и просто грамотные пользователи. Роль отдела маркетинга компании в этом случае заключается в предоставлении необходимой платформы и инструменты для поддержки умеренной дискуссии. Основная же поддержка осуществляется за счет лояльных клиентов их и их силами.
Примером такой площадки могут служить сообщества пользователей, создаваемые на базе Copiny. Сообщество заменяет официальный форум технической поддержи бренда и привязывает к нему официальные страницы в социальных сетях.
Вместе с тем, стоит отметить, что социальные медиа и объединяющие их платформы — всего лишь инструмент. Сделать их по-настоящему эффективными могут и должны маркетологи компании.
