Правила деловой переписки: 11 обязательных пунктов
Соблюдение языковых норм
Уважение начинается с аккуратности. Небрежность создает впечатление, что вы не сочли нужным тратить время на грамотное оформление письма – значит адресат для вас не важен. Недопустимо совершать ошибки в имени получателя. Обращайтесь к человеку так, как он представился: не зовите Наталью Натальей, а Маргарет – Маргаритой. Всегда проверяйте текст, чтобы избежать ошибок и расставить запятые. Судите сами, хочется ли мчаться на помощь в ответ на следующее: «помоги мне ASAp c рассылкой для клиентов бдлск. запускаем ацкие соски дками для клиентов это нужно сделать срочно, перед отчетом перед инверторами»?
Тема письма
Ваша задача – уберечь адресата от лишних усилий. Тему формулируйте лаконично, но очень конкретно. Вместо абстрактного «Идея» лучше написать: «Идея для книги: игры». Если речь идет о срочной просьбе, удобнее уже в теме обозначить дедлайн, например: «Сверстать страницу до понедельника, 21 мая». К тому же вы облегчите процесс поиска письма в папке, если вдруг адресату понадобится к нему вернуться.
Оформление абзацев
Если вам нужно включить в письмо сразу несколько вопросов, четко его структурируйте. Каждой теме должен соответствовать отдельный абзац, а для большей наглядности абзацы можно пронумеровать или сопроводить заголовками. Информация должна быть максимально читабельной и визуально удобной. Просмотрев сумбурное письмо, обремененное разнообразной информацией, получатель отложит его на будущее для более подробного анализа, после чего может просто о нем забыть.
Оформление приложений
Если вы прикрепляете к письму приложение, вспомните об этом в письме и кратко выложите содержание вложения: вдруг адресату не удастся открыть документ, он просматривает почту со смартфона или он просто не заметит приложение?
Уважение личных границ
Одна из важнейших заповедей деловой переписки – уважать границы, не врываться в личное пространство получателя. Не нужно «лезть в голову» – предполагать, о чем ваш адресат думает, что чувствует, что ему нравится; решать за него, что ему приятно или выгодно. «Вы же хотите справиться с этими трудностями и проявить себя как профессионал!» – подобная фраза ничего, кроме раздражения, не вызовет.
Высказывание критики и одобрение
Если в письме нужно оценить чью-либо работу, не переходите на личности – как обычно, «оценивайте работу, а не человека». Не называйте дизайнера дилетантом, а напишите, что предложенная им конструкция будет неудобна пользователям; не величайте своего шефа самым справедливым из начальников, а поблагодарите за принятое им решение. Комментируя работу, во многих случаях лучше не охарактеризовать ее, а выразить свои ощущения: вместо «Это слишком сложный текст» скажите: «Я не понял, что здесь написано».
Критику лучше выражать прямо, а не с помощью иноязычных, желчных намеков или иронии. Не сообщайте сотруднику, что его «манера общаться с клиентами» — это его «зона роста». Скажите прямо: «Клиенты жалуются, что ты невежлив». Критикуя третьих лиц, будьте сдержанны: вы назовете кого-то «больным», «бакланом» или «самодуром», а этот человек потом наткнется на ваше письмо в цепочке общей переписки. Отзываясь о ком-нибудь за глаза, всегда пишите только то, что вы готовы сказать в лицо.
Высказывание просьбы
Нередко случается, что в деловой переписке отправитель может хитрить: чтобы добиться от адресата каких-то шагов, он давит на его совесть, чувство ответственности, комплекс вины, льстит его самолюбию.
Допустим, вам нужно сообщить коллегам о сверхурочной работе. Объясните это прямо, добавив, что в противном случае фирма столкнется с большими проблемами. Не прибегайте к манипуляциям, напоминая сотрудникам, что они «одна команда», «одна семья» и просто обязаны поработать над чувством долга, тем более что они «прекрасные специалисты». Манипуляции неприемлемы. Почувствовав вашу неискренность – а в письме она, в отличие от личной беседы, сразу бросается в глаза – адресат решит, что его держат за дурака.
Извинения
Предположим, вы – владелец кафе. Клиент направил вам раздраженное письмо о том, что ему отказались приготовить его любимое капучино с корицей. Поэтому он требует уволить барыста. Ни вы, ни бариста ни в чем не виноваты – просто ваше кофейня специализируется на черном кофе без приложений. Как ответить на эту жалобу, не конфронтируя с клиентом и одновременно не поддаваясь его несправедливым требованиям? Вот несколько правил:
- никогда не отвечайте на грубость грубостью, даже скрытой под маской вежливости или иронии.
- не оценивайте эмоции адресата. «Я вижу, что вы расстроены»; «Ваше недовольство вполне оправдано» – такие реплики нарушают личное пространство.
- не стоит извиняться и оправдываться. Не пишите: «Мне жаль, но мы не готовим кофе с добавками». Разве вам жаль, что у вашего кафе есть своя специфика?
- отвечайте спокойным, нейтральным тоном. Объясните ситуацию.
- помогите клиенту: например, порекомендуйте ему другое кафе недалеко от вашего.
- оставьте возможность продолжить общение: скажем, предложите прийти на дегустацию разных сортов кофе, который состоится в вашем кафе.
Если вы получили жалобу и действительно виноваты, разумеется, нужно извиниться. Лучшее извинение – это решение проблемы, но без словесной формулировки прощения тоже не обойтись. Ваши слова должны звучать искренне.
Но главное – предложите адресату что-то такое, что компенсировало бы причиненный ему ущерб, в том числе моральный. Клиент вашей клининговой фирмы недоволен качеством уборки в квартире? Не оправдывайтесь тем, что сотрудник был новый и неопытный – объяснения клиента не интересуют. Лучше пообещайте ему бесплатную уборку с лучшей бригадой и дополнительными услугами. Когда ему будет удобно.
Выбор времени
Не пользуйтесь почтой, если дедлайны горят. Никто не обязан проверять свою почту каждую минуту. На письмо от знакомого человека обычно принято отвечать в течение суток (от незнакомого – в течение недели). Если дело очень срочное и вам необходима мгновенная реакция, позвоните коллеге или зайдите в него.
Так же если вам нужно представить какой-нибудь важный и сложный документ, лучше передать его во время встречи и тогда же кратко обсудить. Если все-таки необходимо отправить его по почте, отметьте в тексте письма ключевые моменты и заранее обратите внимание получателя на те пункты, которые требуют особого внимания. Не покупайтесь на скорый ответ на свое письмо с многостраничным договором. Если партнер спустя несколько часов после отправки пишет вам, что его все устраивает и нужно скорее приступать к работе, то скорее всего ваш документ читался по диагонали.
Неприлично отправлять почту позже рабочих часов, если об этом предварительно не условлено. Не стоит вмешиваться в личное пространство человека.
Письмо к незнакомому человеку
Написать письмо незнакомому человеку – например, пригласить на мероприятие эксперта, сделать коммерческое предложение, ответить на объявление о вакансии – особенно сложная задача. Есть мнение, что такое письмо (его принято называть «холодным», по аналогии с холодным звонком) должно быть эмоциональным – чтобы привлечь внимание адресата. Если следовать этой логике, то, предлагая свои услуги ассистента, мы должны написать как-то так: «Олег, привет! Может, пора стать миллионером? А без чего не обходится ни один миллионер? Конечно, без ассистента!». Лучше написать спокойным и деловым тоном, объяснив, что вы увидели информацию в Интернете, поинтересовавшись, можете быть полезны.
Есть способы сделать «холодный» лист «теплее». Представляясь, можно сослаться на общего знакомого, напомнить о встрече на выставке. Можно также упомянуть, например, публикацию адресата в Интернете, тем самым продемонстрировав интерес к его деятельности или сделать комплимент.
Только комплимент должен быть ненавязчивым – постарайтесь, чтобы он звучал искренне, воздержитесь от грубой лести и непрошенных советов. «Вы спикер от бога! У вас феноменальная харизма и техника языка! – такой отзыв вряд ли понравится профессионалу, который уверен в своих силах и не нуждается в оценках со стороны.
