Рекомендации по составлению регламентов

При разработке регламентов взаимодействия необходимо нацеливаться на читабельность документа. Помнить о факторах, облегчающих восприятие информации сотрудниками и способствующих быстрому и безболезненному внедрению новых схем работы.
Типичные ошибки, которые могут допускаться при разработке регламентов.
- Отсутствие разбивки на смысловые блоки.
- Использование полных наименований.
- Недостаток конкретики.
- Перегрузка лишней информацией.
- Использование сложного языка.
Отсутствие разбивки на смысловые блоки.
Ничто так не утомляет, как чтение сплошного текста, с минимумом абзацев, с отсутствием подзаголовков, маркеров и рисунков.
Разбивка регламента на смысловые блоки, использование нумерации и маркеров облегчает восприятие информации и облегчает поиск нужного места в документе. Особенно если смысловые блоки выстроены в соответствии с логикой бизнес-процессов.
Например.
- Общие положения.
- Прием заказа на изготовление мебели на торговой точке.
- Продажа образцов из торгового зала.
- Прием и регистрация заказа в центральном офисе.
- Переоформление договора по инициативе покупателя.
- Обработка заказа технологическим отделом в штатном режиме.
- Внесение существенных изменений в Заказ по инициативе компании.
- И т.д.
Использование полных наименований.
Использование аббревиатуры вместо полного наименования существенно сокращает объем документа и облегчает его восприятие.
Что проще? Прочитать пять раз в тексте «заместитель генерального директора по транспортной логистике» или те же пять раз ЗГДТЛ? Склад временного хранения или СВХ?
Использование аббревиатур позволяет снизить объем текста регламента примерно в два раза.
Но с аббревиатурами тоже нужно знать меру. Например, с такими должностями, как логист или кладовщик мудрить не нужно. Эти должности в регламенте следует использовать в полном написании. Для них аббревиатура даже вредна. Она только утяжелит документ.
Недостаток конкретики.
При разработке регламента и фасилитатору, и участникам рабочей группы нужно постоянно держать в фокусе внимания четыре вопроса: кто, кому, что, когда передает? Именно ответы на эти четыре вопроса обеспечивают конкретику в документе.
Примерно половина предложений в регламенте – ответы на эти вопросы. Остальные предложения – смысловые связки, которые позволяют сохранить логику повествования.
Перегрузка лишней информацией.
Иногда встречается тенденция написать в регламенте все, что только можно, и как можно более подробно.
Нужно помнить о том, что регламент описывает цепочку взаимодействия участников бизнес-процесса. И регламент должен содержать только эту информацию.
Все, что делает сотрудник сам на своем рабочем месте должно быть включено в должностную инструкцию. В регламенте эта информация лишняя.
Если нужно, чтобы кто-то кому-то предоставил информацию, не нужно перечислять ее в тексте регламента. Для передачи информации используются формы отчетности, приложения и другие документы (раздел Entity).
Также, не нужно в регламенте переписывать ГОСТы, ОСТы, ТУ и другую нормативную документацию. Достаточно дать ссылку на документ.
Использование сложного языка.
При написании регламента необходимо использовать короткие, четкие, «рубленые» фразы. Избегать сложноподчиненных и витиеватых предложений.
В противном случае, многие сотрудники будут терять мысль и не смогут даже дочитать документ до конца. И в этом случае вряд ли можно ожидать успешного внедрения бизнес-процессов.
Разбор ошибок при разработке регламентов.
Пример.
Исходное описание | Как может быть |
Начальник финансового отдела Общества не позднее 03 числа месяца, следующего за отчетным, на основании данных бухгалтерского учета подготавливает справку о дебиторской задолженности на конец отчетного месяца (по форме п. … приложения к настоящему регламенту) | НФО готовит Справку о ДЗ (форма Ф 07) и передает ее ГД ежемесячно не позднее 15:00 третьего числа каждого месяца на бумажном носителе |
Ошибки.
Полное наименование должностей. Аббревиатура НФО существенно сокращает документ, облегчает его восприятие. Если «дебиторская задолженность» встречается в документе один раз, можно не сокращать. Но если она встречается и в других местах регламента, рекомендуется использовать аббревиатуру ДЗ.
Недостаток конкретики. Не важно, когда НФО готовит документ. Он сам с этим прекрасно разберется. Важно, когда, кому и в каком виде он этот документ предоставляет.
Перегрузка лишней информацией. Слова «приложения к настоящему регламенту» лишние. К чему еще может быть это приложение?
«На основании данных бухгалтерского учета» тоже лишнее. Неужели начальнику финансового отдела нужно напоминать, что служит основанием для подготовки документа?
Пример.
Исходное описание | Как может быть |
(транзит) В случае необходимости забрать или отвезти товар с/на склад партнеров либо сторонней транспортной компании, сотрудник ОВП направляет логисту склада письменный запрос с описанием товара, подлежащего перевозке, указанием даты, схемы проезда, контактного листа и другой доп. информацией в случае необходимости. Данный запрос направляется не менее чем за один рабочий день до предполагаемой даты перевозки. Прием-передача забираемого или передаваемого товара осуществляется в соответствии с установленными общими правилами сдачи-приемки грузов. | При транзите товаров [должность] ОВП оформляет Заявку на перемещение (форма Ф04), распечатывает, подписывает и передает ее логисту склада не позднее 14:00 рабочего дня, предшествующего отгрузке. Важно! См. Правила сдачи-приемки грузов в приложении П17. |
Ошибки.
1. Недостаток конкретики. Не понятно, какой именно сотрудник ОВП направляет запрос, необходимо четко указывать должность. С кого потом спрашивать результат? Отсутствует время, точка отсчета. В 12:00 накануне – это за один рабочий день? А в 20:00 накануне – это за один рабочий день?
2. Перегрузка лишней информацией. «В случае необходимости забрать или отвезти товар с/на склад партнеров либо сторонней транспортной компании» — лишнее. Наверняка в организации и так понимают, что такое «транзит». Зачем лишний раз расшифровывать?
3. «Письменный запрос с описанием товара, подлежащего перевозке, указанием даты, схемы проезда, контактного листа и другой доп. информацией в случае необходимости» – тоже лишнее. Нужно сделать форму отчетности, предусмотреть в ней все необходимые графы и дать ссылку на эту форму отчетности.
4. «Прием-передача забираемого или передаваемого товара в соответствии с установленными общими правилами сдачи-приемки грузов» Это вообще писать не обязательно, есть отдельный документ «Правила приемки-передачи грузов». Но если обстановка требует сделать акцент именно на этом документе, тогда нужно именно так и поступить.
5. Использование сложного языка. Честно говоря, я «уплыл», пока читал этот текст. Пришлось несколько раз перечитать, чтобы смысл дошел до моего сознания, несмотря на большой опыт в разработке подобных документов. А что из этого поймет «сотрудник ОВП»?