Социальный CRM. Что это?
Не так давно (по вселенским меркам) в наш мир пришли социальные сети. Началось все со всяких там ЖЖ и блогоподобных сервисов. Сейчас на передовой — Фейсбуки да Твиттеры (хотя вот в последнем номере Секрета Фирмы опубликовали мнение, что твиттер дескать уходит в небытие). Консалтеры продаж и коммерческие службы (надо признать — в основном западные) вдруг разом признали, что социальные сети это наиважнейший канал продаж\коммуникаций\генерации лидов\etc. HR-ы просто не представляют, как дальше жить без корпоративной социальной сети. И так далее. За ними же подоспели ИТ-ники. Решения для корпоративных социальных сетей уже появляются в России и СНГ. Некоторое время назад в западных источниках проскакивал пресс-релиз о социальном Service Desk (первое что пришло в голову: для обслуживания незащищенных слоев населения). Вообще, складывается ощущение, что слово “социальный” в обсуждаемом контексте — это аналог слова “нано”. Только у первого из них “потенциал распила” поменьше. Мое отношение ко всей шумихе с социальными штучками примерно такое же, как к нанотехнологиям.
Безусловно, сами по себе социальные сети и связанные с ним практики взаимодействия и получения выгод имеют место быть, их нужно использовать. Но я вижу в основном создание шума, кучи предложений по “внедрению практик и инструментов”, без разъяснения, что к чему и как с этим жить. Недавно по долгу службы разбирался с таким зверем, как социальный CRM (social CRM). Ему и уделю пару минут в заметке.
Социальные сети — это средство бесконтрольного обмена (и как следствие — распространения) информации. Если раньше взаимодействовать с аудиторией можно было разве что через газеты, радио и телевидение, то сейчас вы можете взаимодействовать со своими клиентами напрямую. И практически бесплатно.
Приведу в пример ситуацию, которая случилась с моим коллегой. Пару месяцев назад он написал в своем твиттере, что мол никак не может найти рядом со своим домом офис МТСа, чтобы заменить симку. В течение получаса ему в твиттер ответил представитель МТСа, подсказал и предложил любую другую помощь в решении данного вопроса. Надо ли рассказывать, на сколько приятно был удивлен мой коллега и скольким знакомым людям он рассказал эту историю? Думаете, сотрудник МТСа случайно наткнулся на твит коллеги и по доброте душевной ему подсказал?
Нет конечно. Это пример того, как работает социальный CRM. Система автоматизации парсит социальные сети и ресурсы, по ключевым словам срабатывают триггеры, создают задачу. А дальше — все тоже самое, что есть в любом друго CRM-е или даже таск-трекере. В общем случае можно собирать статистику и строить нужные отчеты. Вобщем-то, все. Никакой тайны.
В очередной раз убеждаемся, что принятые в организации практики — самое важно. Средство автоматизации тут вторично. Если организация построила работу с социальными сетями хотя бы частично, то автоматизировать эту практику можно и без новомодных информационных систем. Например, отыскивать посты и твиты по ключевым словам может и яндекс с гуглом. Да и любой RSS. Настраиваете себе фильтры, просматриваете отобранные записи. Нашли что-то интересное — создавайте “задачу” в экселе. Когда объемы растут и требуется более глубокая аналитика — тогда и покупайте дорогие системы.
И на последок. Может показаться, что все эти новомодные практики имеют отношение к большим брендам. Но на самом деле, такая практика может быть полезна и для малого ИТ-бизнеса. Банальный пример: отлавливайте твиты/посты в ЖЖ по вашему региону, в которых кому-то нужна компьютерная помощь или консультация (как в частным лицам, так и бизнесу). Отвечайте на эти вопросы — и повышайте узнаваемость/лояльность. Уверен, похожих примеров можно придумать много.
