Управление изменениями: управление процессом, изменение людей
Рассмотрим несколько важных тенденций, отмеченных в технологическом обзоре Deloitte в области маркетинга в странах с низким уровнем доходов. В первую очередь, наиболее часто упоминаемые причины, по которым руководители среднего звена инвестируют в облачную инфраструктуру, большие данные и аналитику, — это то, что они надеются достичь новых уровней производительности. Но большие затраты на технологии не всегда приводят к немедленному увеличению производительности. Исследование также показало, что для подавляющего большинства организаций среднего бизнеса по меньшей мере 40% расходов на технологии выделяется для инициатив по их осуществлению.
Почему так много денег зарезервировано для реализации? Потому, что скорость, с которой организации могут повысить производительность, часто зависит от того, насколько хорошо бизнес интегрирует эти новые технологии и процессы с людьми, которым поручено их использовать. И, как показывают поведенческие науки, изменить поведение людей совсем нелегко —- даже когда это может быть в их интересах.
Сопротивление, связанное с изменением статус-кво.
Принятие решений не всегда производится в абсолютном выражении; часто это рассматривается с точки зрения того, как это влияет на наш статус-кво. Согласие на путь, который может привести к более высоким выигрышам, но ценой большей неопределенности, может быть пугающим для всех. Этот страх неопределенности часто подпитывается поведенческой концепцией отвращения к потерям: мы так ненавидим потери, что предпочли бы остаться на месте и отказаться от новых возможностей, а не подвергать себя большему риску.
Например, инженеры, которые могут оценивать преимущества перехода от традиционного производственного процесса к добавочному производству (также известного как 3D-печать), как известно, испытывают трудности с этим переходом. Переход на эту новую технологию может угрожать их статусу экспертов по предмету или отклоняться от ценности знаний и карьерных успехов в традиционных методах. В этом случае — и многих других, подобных этому, — мы ожидаем, что люди изменят свою ментальную модель как их организация и, следовательно, их роль должна быть другой. Без предоставления серьезной поддержки просить людей изменить то, как они видят мир, может быть довольно амбициозным делом.
Чтобы облегчить эти изменения, поведенческие науки предполагают, что мы должны предоставить людям инструменты для облегчения нового курса действий. Мы обсудим некоторые из этих инструментов, известных как поведенческие подталкивания, которые могут помочь людям вносить изменения в текущий момент, которые принесут им пользу в будущем. При эффективном использовании подталкивания могут устранять когнитивные барьеры и предлагать людям больше уверенности в том, чтобы идти в неизвестное.
Совершайте изменения на основе доверия
Приступая к новым действиям, многие из нас могут получить помощь, пусть даже и небольшую. Гиды по процессу помогают людям добиться успеха, четко изложив шаги, которые они должны предпринять для достижения своих целей, и дорожную карту, чтобы добраться туда. Психология предполагает, что, когда кто-то явно обязуется действовать по-другому, он склонен быть более гибким и уверенным в своей способности действовать по-другому.
В Норвегии администрация по социальному обеспечению обратилась к людям, которые находились в отпуске на лечение более шести месяцев, чтобы создать формализованный план того, как они вернутся на работу. Проводя встречи между работником, работодателем и врачом, чтобы изложить планы и обсудить вопросы, сотрудники вернулись на работу на 20 дней раньше на неполную рабочую неделю и на 10 дней раньше на полный рабочий день.
Процесс упрощается, даже если кто-то просто подумает о последствиях. В этом смысле “карта обязательств” принесла многообещающие результаты. В 2012 году в ходе кампании переизбрания президента Обамы избирателей попросили заполнить “карту обязательств”, которая гласила, что они отправятся на свой местный избирательный участок для голосования. Они также попросили этих избирателей четко указать, как и когда они попадут на выборы.
Организации могут использовать эти стратегии обязательств в своих проектах управления изменениями. Сопровождение людей с помощью небольших, предопределенных шагов может помочь устранить неопределенность и сделать изменения менее стрессовыми. На последних этапах изменений, просьба о том, чтобы люди создали свои собственные планы обязательств, может сформировать среду изменений, которая идет вместе с человеческой психологией, а не против нее.
Обеспечьте значимость через социальные изменения
Получение сигналов от наших коллег является мощным средством управления изменениями. Люди часто чувствуют себя более полномочными, когда знают, как их коллеги ведут себя в подобных обстоятельствах.
Стремясь уменьшить неплановые выплаты по страхованию от безработицы, Департамент по трудовым ресурсам в Нью-Мексико разработал социальные сообщения, которые объяснили, как другие заполняют формы. Для подмножества заявителей, заполняющих их еженедельный отчет о доходах, сообщение побудило их к большей честности, заявляя, что “9 из 10 человек в вашем округе точно сообщают о доходах каждую неделю”. Эта небольшая социальная подсказка привела к увеличению на 25% в отчете о доходах по сравнению с контрольной группой, которая таких сообщений не получила.
Используя карты обязательств, организации могут описывать производительность коллег для каждого этапа процесса изменения, в то же время явно сообщая об ожиданиях и позволяя сотрудникам выполнять заявленные цели.
Социальные сигналы также могут выходить далеко за рамки обмена сообщениями. Исследования показывают, что работа воспринимается более значимой, когда сотрудники чувствуют, что действия, которые они предпринимают, могут улучшить благосостояние других. В статье “Человечный выбор: развитие более эффективных стратегий управления изменениями” была представлена история о том, как один производитель изменил процесс инвентаризации, сделав инициативу более человечной
Основная группа инженеров считала, что новый процесс громоздкий и принятие новых процедур не имеет большого значения, поэтому они этого не сделали. Это отрицательно сказалось на отделе кредиторской задолженности, который оказался в весьма невыгодном положении. Вместо того, чтобы проводить еще один тренинг, руководители компании решили опереться на мощь сторителлинга и социального опыта. Они приглашали сотрудников из инженерного отдела и отдела кредиторской задолженности на нейтральное пространство, за пределами рабочих мест, и использовали визуальное представление нового процесса, показывая максимум и минимум того, что испытывали коллеги. Когда инженеры начали называть сотрудников финансового отдела по именам, лидеры увидели изменения ментальных моделей. Мотивация к принятию этого процесса больше не была основана на том, чтобы организация стала более эффективной, а на том, чтобы их коллеги из отдела кредиторской задолженности могли вернуться домой вовремя.
Малые организации могут иметь относительное преимущество при реализации этих идей. Учитывая их размер, им, похоже легче объединить несвязанные группы, чтобы “очеловечить” изменения.
Кибербезопасность: с большей технологией возникает большая ответственность
Поскольку компании среднего размера интегрируют больше технологий в свои организации, управление изменениями, скорее всего, не является единственной оперативной средой, которая может извлечь выгоду из реализации стратегий и инструментов поведенческой экономики. ИТ-проблема № 1, на которую ссылаются компании среднего бизнеса, — это управление информационной безопасностью.
Можно предположить, что лучшая технология реагирования на кибер-угрозы является ключом к их предотвращению, но данные свидетельствуют о том, что она действительно начинается с людей. Недавний отчет Deloitte: “Вопросы и возможности частной компании: что следует учитывать в 2017 году”, подчеркивает важность обучения сотрудников тому, как дистанцироваться от постоянных переключений и оставаться бдительными при кибер-угрозах.
Но обучение может быть только началом. Мы живем в быстро меняющемся мире, наполненном переключениями. Наука о поведении говорит нам о том, что более последовательный способ защиты информационной безопасности — рассматривать поведение, мотивацию и привычки людей. Таким образом, мы можем связать культуру сотрудников со стратегиями и действиями, которые могут лучше защитить информацию компании.
Дизайн безопасной культуры через выбор архитектуры и социальных реплик
Изменение культуры в целом и, в частности, бОльшая кибер-бдительность — это нелегкий подвиг. Пресс-служба Университета Deloitte, “Toeing the line” объясняет, что для изменения культуры организациям часто необходимо согласовывать политику, индивидуальное и групповое обучение, а сотрудники, которые работают с этими инструментами, должны взаимодействовать.
Как правило, политики несогласованы. Однако, как и в случае управления изменениями, одноуровневое взаимодействие может быть мощным способом построения безопасной культуры. Рассмотрите эту тактику:
Используйте менторство коллег. Тщательно отобранные тренеры могут помочь новым сотрудникам понять и принять ценности организации. Коучинг имеет долгую историю влияния на поведение: исследования показали, что сильные коучинговые среды связаны с сильной деловой активностью и взаимодействием.
Сделайте имидж группы собственным имиджем. Исследование армии Вест-Пойнта показывает силу групповой принадлежности. С первого дня обучения курсанты получают одинаковые униформы, стрижки и постоянно повторяющиеся действия — все это поддерживает одни и те же ценности по всей группе. С повторением курсанты усваивают эти ценности, и они становятся неотъемлемой частью своего собственного образа. Это может быть сродни корпоративной среде, которая представляет новым сотрудникам блокировку ноутбуков и другие способы обеспечения безопасности служащих.
На индивидуальном и групповом уровнях поведение, ориентированное на безопасность, также может быть усилено просто на примере. Совершая простые действия, такие как блокировка ноутбука, оставленного без присмотра, бейдж сотрудника на очень заметном месте, наши коллеги ведут себя как сигналы того, как мы должны себя вести, и со временем новички поверят в то, во что верим мы.
Предоставление архитектуры лучшего выбора офисных инструментов
Отличительной чертой хорошей архитектуры выбора является проектирование среды, которая, несмотря на множество отвлекающих факторов, облегчает людям выбор в краткосрочной перспективе, который согласуется с их долгосрочными интересами и, при необходимости, также соответствует требованиям к кибербезопасности организации.
Например, многие организации теперь предлагают вариант автоматической последовательности для выбора пенсионного плана. Сделав выбор один раз, сотрудники могут легко увеличить свои пенсионные взносы, не принимая при этом “нового” решения каждый раз. Аналогичным образом компании могут предоставлять разрешения по умолчанию для обмена информацией или полезными всплывающими сообщениями при отправке данных внешним сторонам чтобы повысить степень согласованности поведения. С относительно меньшим количеством заинтересованных сторон для рассмотрения и управления, определение этих разрешений и дефолтов может быть проще для компаний среднего размера.
