Рабский труд или HR-технологии?

Прислали нам в редакцию такую вот историю, текст и название сохранены (автор — Андрей Ефимов, репетитор по математике, блогер):

Новое, мягкое рабовладение
О современных технологиях работы с персоналом

Недавно покупал очередную машинку в салоне. После оформления всех документов менеджер предложил мне стандартный бланк, где я должен был оценить качество работы этого менеджера по шкале 1–10. Я оценил его работу в 9 баллов. Он позеленел. Оказывается, три раза 9 баллов — и зарплата его уменьшается на 20 процентов.

Парень работал хорошо, и моё лёгкое недовольство было вызвано задержкой в работе других служб. Разумеется, я исправил оценку. Он очень просил, чтобы я подтвердил свой отзыв, когда будет контрольный звонок от фирмы.

Аналогичные драконовские меры к сотрудникам применяют и другие современные, быстроразвивающиеся компании. Например, репетиторы больше всего боятся отрицательных отзывов, которые снижают их рейтинг и выбивают из топа.

За комментариями мы далеко не ходили — обошлись силами редакции и «сочувствующих» 😉

Анна Баковская, HR‑эксперт, наш постоянный автор:
— Должна ли компания заботиться о клиентском сервисе? Да, если не хочет проиграть конкурентам. Нужно ли мотивировать продавцов‑консультантов? Безусловно. Нужно ли делать это с умом или… проще не морочиться: порка у нас по пятницам, плюшки раздаём по понедельникам? Да, мотивировать, конечно, лучше с умом, а без него — выходит так себе: месяц‑другой — и вот уже выросла целая система демотивации…

А уж если оценивать последствия всего этого для HR‑бренда компании, так слово «вредительство» кажется мне самым подходящим. Вообще, вся история — отличный пример того, как делать не надо, образцовый HR‑фейл (кстати, ещё об одном образцовом HR‑фейле мы писали здесь).

Полина Стрельцова, редактор HR‑Journal:
— Начну с картинки. Плакат в столовой технического вуза: «Студент, помни! Ложка — сложный высокотехнологический инструмент. Не прошедшие инструктаж по технике безопасности к использованию не допускаются!» Системы оценки, конечно, не идут ни в какое сравнение с хайтечной ложкой, но… ими тоже надо уметь пользоваться 😉

В рассказанной истории проблема не в том, что компания просит клиентов оценить качество облуживания — это как раз нормально. Проблема в том, что неплохой HR‑инструмент применяется как попало. Если продавец‑консультант ничего не напутал и не сгустил краски, то компанию отличает прямо‑таки юношеский максимализм: менее чем на 10 из 10 она не согласна, даже 9 из 10 считает недопустимым косяком (хотя вообще‑то это весьма высокий результат при такой шкале, достойный скорее поощрения, чем наказания). Ведь десятку поставят немногие, и причина может быть совсем не в недостатках обслуживания, а в психологических особенностях оценивающего: мне очень понравилось, но я же знаю, что нет предела совершенству!

Мудрый работодатель продумывает и выверяет шкалу оценки, учится работать с результатами. Его задача — найти баланс: клиент доволен, сервис — на уровне, собственные работники не тащат на рынок труда благую весть о злом и несправедливом барине и не разбегаются по конкурентам. Возвращаемся к нашей высокотехнологической ложке: одни с её помощью одолеют любую нанопохлебку, а другие лишь набьют себе шишку на лбу. И хорошо, если только себе 😉

Марина Ашеева, HR‑эксперт, наш постоянный рецензент:
А я уделю внимание кое-каким деталям этой истории:

1. Приведены слова консультанта — но стоит ли им безоговорочно верить? Озвученное 20‑процентное снижение зарплаты при трёх оценках ниже максимального балла на поверку вполне может оказаться 20‑процентной премией, которая выплачивается тем, кто неоднократно получил максимальный балл. Иногда такая повышенная зарплата беззастенчиво воспринимается работниками как базовая, а отсутствие этой премии в структуре заработка выглядит для них как штраф. Но и здесь есть вина работодателя: если хорошо разъяснить мотивационную схему, сделать правильные акценты, продумать систему поощрений, то такого сбоя в восприятии не будет.
2. Авторская фраза о рабовладении эффектна, но… это не что иное, как публицистический перехлёст. Для такой массовой позиции, как консультант в салоне, описанная ситуация не тянет даже на мягкое рабовладение. Не устраивает схема мотивации — найди другого работодателя, у хороших кандидатов на массовые позиции почти всегда есть выбор.
3. Репетиторы — это уже совсем из другой оперы. Автор приводит их как ещё один пример специалистов, тотально зависящих от отзывов. В этом примере всё же есть передержка: отрицательный отзыв о работе репетитора несопоставим с 9 из 10 из истории автора.

Михаил Горшков, вып. редактор HR‑Journal:
— Эффективна ли подобная практика? Да. С одной оговоркой — подобраны сотрудники, которые не только готовы пробовать, но и могут это выдержать. Хороши ли драконовские меры в принципе? — вопрос явно не на языке бизнеса. Но если отвечать на него и «искать виновных», то виноват не только работодатель, но и соискатели, которые его выбирают.

Есть старая мудрость. Будь должен своему банкиру 1000 фунтов — и ты в его распоряжении; будь должен ему миллион — и вы поменяетесь местами. Так и тут. Спрос рождает предложение: пока у работодателя уйма желающих, то и типоразмер хомута, и алгоритм применения нагайки выбирает он.

А что обо всём этом думаете вы? Приглашаем в комментарии ниже и эйчаров, и продавцов‑консультантов, и руководителей… И вообще всех, кому есть что сказать.

Источник : hr-journal.ru