Эффективный рекрутер – не рекрутер совсем, а Success Manager?

Закрыть вакансию за 8,5 минут: миссия выполнима

Однажды за обедом мне позвонил PM: «Мы с фаундером только что решили запускать новое направление в продукте. Нам нужен юиксер (UX-дизайнер – ред.). Сам знаешь: на бумаге ничего нет, все только у него и у меня в голове. Было бы хорошо, чтобы он и ресерчить мог, и прототипы делать, и юзер-тесты проводить. Как думаешь, долго искать такого специалиста? Сколько времени закладывать на хайринг? – диалог занял 3 минуты. Следующие 2 минуты обеда ушли на то, чтоб зайти в базу данных и отыскать контакты знакомого юиксера. Набрать. «Руслан, привет. Как поживаешь? Слушай есть очень интересное дело. Давай увидимся на кофе сегодня? – еще 3,5 минуты. Итого: 8,5 минут — и вакансия закрыта, не успел открыться.

Что помогло? Может быть, совпадение? Не думаю. Давайте разбираться.

Чем занимается рекрутер в обычном понимании?

Рекрутер – это человек, который «штампует пачками» кандидатов на открытые вакансии и ведет их по заранее установленной воронке, чтобы отобранный финалист принял оффер и вышел на работу. Примерно так думает большинство работодателей и сотрудников других отделов. Отчасти это правда.

Чтобы процесс найма двигался без перебоев, рекрутер имеет определенные компетенции и личностные качества. Все они делятся на нишевые и общего порядка .

Нишевые компетенции

То, какими владеет только рекрутер, как специалист. Он получает их в ходе ежедневного рабочего процесса, исследования профильной литературы, набивания руки (и шишек). Одним словом, на поле сражения. Иначе, без нишевых компетенций, задачи рекрутера мог бы спокойно выполнять Аня.

Что это за компетенции?

• Правильный скрининг – знать, на что смотреть и как сразу отсеивать ненужных кандидатов.
• Техники и методики оценки кандидатов – интервью по компетенциям, проективные, кейс-интервью, НЛП-приемчики, другие вспомогательные инструменты оценки.
• Использование сервисов поиска, платформ, джоб-бордов и второго полезных софтов – уметь не просто гуглить кандидата, а гуглить правильно .
• Работа с нишевыми метриками в рекрутинге.

Общие компетенции

Здесь все немного сложнее. Многое зависит от профиля компании, ее масштабов, стадии развития, особенностей корпоративной культуры, специфики рынка и даже типа личности линейного менеджера. Часто даже личные предрассудки влияют на то, каким должен быть успешный рекрутер в конкретной компании.

В целом компетенции общего порядка – это такие компетенции и личностные качества, которые встречаются и в других специальностях. Например, производительность, нацеленность на результат, адаптивность, способность обучаться, предлагать новые идеи и самостоятельно решать поставленные задачи. При этом рекрутеры могут отвечать не за весь цикл найма, а только за участки:

1. Сорсер – копает вдоль и поясницу в поиске релевантного кандидата. Может осуществлять первый контакт с ним или нет (зависит от бизнес-процессов внутри компании).
2. Рекрутер/сеньор – ведет основной процесс отбора: проводит интервью, организовывает тестовые задания, встречи с техническими специалистами, отправляет оффер, согласовывает дату выхода.
3. Тимлид-рекрутер – отвечает за команду и общий результат, устраняет блокеры в процессах, в некоторых случаях может выступать как клоузер сделки с компанией-заказчиком.

По всей видимости, для каждой позиции необходим свой набор компетенций и личностных качеств. Но их объединяет одна общая задачка – закрыть вакансию.

Ok, Google, список требований длинный. Но достаточно ли этого, чтобы стать сильным рекрутером и успешно закрывать вакансии? И при чем здесь Success Manager?

Дело в том, что существует разница между сильным и успешным рекрутером. И да, это отнюдь не абстрактное отличие. Его вполне реально измерить как качественно, так и количественно.

Customer Success Manager – важная роль в компании

Думаю, все сталкивались с ситуацией, когда люди готовы пользоваться услугами компании, которые дороже, чем у аналогичных. Потому что знают, что Олег или Настя из этой фирмы им точно помогут, разрулят любые проблемы, еще и помогут с вопросами, которые вне зоны их компетенции.

Почему так происходит? Дело в лояльности. Ее выстраивают в целях долгосрочного сотрудничества. Когда номер Олега или Насти избранных в телефонной книжке. Клиент знает, что из него не пытаются выбить больше денег, а относятся как к человеку, личности. Поэтому он будет отвечать на звонки менеджеров, делать больше заказов, подробнее изучать предложения и тратить свое время на личные встречи. Он знает, что Олег и Настя не будут предлагать ненужные услуги, они дорожат лояльными отношениями.

Чем занимается Customer Success Manager? Данная роль появилась на пересечении Sales Manager и Customer Support. В один прекрасный день компании подсчитали, что основной доход клиенты им приносят не с первой покупки, а со второй, третьей, пятой, десятой. Поэтому главная задача таких специалистов – быть лучшим другом клиента, советчиком, который искренне желает помочь разобраться во всех трудностях и желает счастья.

Компетенции и личностные качества успешного менеджера

• Проактивность. Здесь важно не ждать и тушить пожары, а действовать на опережение.
• Выстраивание отношений, коммуникабельность. Быть собеседником, который может предложить помощь, четко и понятно объяснить сложные вещи простыми словами. И чтоб это было просто и непринужденно.
• Эмпатия. Чтобы понять, как решить проблему, необходимо определить, в чем она заключается. Иногда клиенты сами не знают, что у них не так.
• Ориентированность на результат. Клиент оценивает не старание, а то, что ты сделал для него.
• Надежность и ответственность. В любой момент быть готовым прийти на помощь. Клиент знает, что ты ему не ответишь.
• Любознательность. Интересуется как поживает клиент, как обстоят дела с его бизнесом. Есть блокеры, нужна ли помощь, рекомендация. Это касается и смежных областей самого менеджера. Чем больше он знает, тем компетентнее его помощь.

Источник